CRM - Erleichterung oder Powerkiller im unternehmerischen Orga-Dschungel?

Ein Interview mit Michael Schmidt und Enis Somrani

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CRM (Customer Relationship Management) steht für die organisierte und zielgerichtete (Neu-) Kundenansprache.

Im Internet findet man reichlich zu diesem Thema, von dem die meisten Unternehmer erst mal denken, dass sei nur was für Profiverkäufer großer Unternehmen.

Um dem individuellen Kundenwunsch gerecht zu werden, ist die Dokumentation nicht nur in großen Unternehmen wertvoll. Durch die Nutzung eines CRM-Tools verliert man Kunden, Wünsche und Zusagen nicht aus den Augen.

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass die Anwendung eines CRM-Tools eine Schmach sein kann. Zum Beispiel, wenn programmierte Logik auszutricksen ist, damit der Kunde tatsächlich erhält, was er bestellt.

Jetzt lacht jeder, der schon mal mit mir gearbeitet hat: „Beate und CRM...“.

Genau - ich hab mich an verschiedenen Stellen gesträubt, wie ein bockiger Esel. Schablone ist für mich, wie ich mir Knast vorstelle und meine Kunden sind mir zu wichtig, als dass ich meine Zusagen in etwas stopfe, was Knast bedeutet.

Für Unternehmer sollte ein Tool in die Zeit passen und so anschmiegsam sein, dass unser Zweck unterstützt wird. Zur Auseinandersetzung mit High-End-Technik-Gedöns fehlt mir Zeit und Geduld. Was mich beruhigen kann, ist eine professionelle Begleitung durch Kundenservice.

Herr Somrani, was ist für Sie Vertrieb und wie unterstützen Sie Ihre Kunden?

Vertrieb ist in meinen Augen nicht nur der reine Verkauf von Waren und Dienstleistungen an einen Kunden. Zum Vertrieb gehört ebenso der ganze Akquiseprozess, der den Interessenten zum Kunden macht. Dabei wird es heute immer wichtiger, einen “Draht” zum Gesprächspartner herzustellen. Der Aufbau der Beziehungsebene, die auf Ehrlichkeit und Vertrauen basieren sollte, ist das, was einen angenehmen „Vertriebler“ vom negativ geprägten Begriff eines „Vertreters“ unterscheidet. Hierfür muss der Vertriebler schon einiges an persönlichen und charakterlichen Gegebenheiten mitbringen, den so schön genannten Soft Skills.

Für das perfekte Ausspielen der Hard Skills ist ein CRM-System, wie unser AkquiseManager, genau die richtige Unterstützung. Es bringt Struktur in die Abläufe durch die Zusammenfassung von Informationen, die wir uns für unsere Kunden merken möchten. Vertrauen wird unter anderem durch Zuverlässigkeit geschaffen. Das Festhalten von Absprachen, Wiedervorlagen oder Terminen, die man anschließend allesamt auch wirklich einhalten kann, da nichts verloren geht, ist dafür besonders wichtig. Und zu guter Letzt findet man in einem CRM-System auch Statistiken, die Erfolge zeigen oder auch deutlich machen, wo man korrigieren oder eine ganz andere Richtung einschlagen sollte, damit das eigene Unternehmen auch weiterhin im grünen Bereich steht und sich entwickelt.

Woran erkennen Sie, wo Sie Ihren Kunden gerade abholen?

Ein paar gezielte offene Fragen stellen, um das Eis zu brechen und dann zuhören, zuhören, zuhören. Meist erkennt man die Bedürfnisse des Interessenten oder Kunden in einem freundlichen, offenen und freien Gespräch am besten. Sperrt man die Ohren auf und hakt nicht einfach nur trocken seinen Standardfragenkatalog ab, kann man die erforderlichen Infos heraushören. Diese sind nützlich, um die Gesprächspartner mit den Möglichleiten, die einem selbst als Lösung vorschweben, inspirieren zu können. Im besten Fall haben sich die Interessenten oder Kunden Ihre Lösungspakete quasi mit nur wenig Führung selbst erarbeitet und müssen anschließend auch nicht mehr großartig abgeholt oder überzeugt werden.                                                         

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Herr Schmidt, welche Erfahrungswerte geben Sie Ihren potenziellen Neukunden mit auf den Weg?

Grundsätzlich hört und liest man überall, dass ein CRM-System Ordnung, Struktur und Steuerungsmöglichkeiten für jedes vertriebsorientiere Unternehmen bringt. Unterm Strich führt das auch zu potenziell mehr Umsatz, sofern man sich auf die Arbeit mit dem Tool einlässt und „dahintersteht“. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Das stimmt voll und ganz! Und, wie Sie schon am Anfang meinten, das gilt nicht nur für Großunternehmen mit „Profiverkäufern“, im Gegenteil, das gilt in meinen Augen schon ab dem Einzelunternehmer/der Einzelunternehmerin.

Und welchen gedanklichen Raum nutzen Sie persönlich, um Ihre Kunden zu überzeugen, ohne sie in die Enge zu drängen?

Ich versuche möglichst frei und unvoreingenommen an jeden Interessenten heranzutreten. Sehr oft kommt es nämlich vor, dass man sich schon bei der ersten Analyse des Unternehmens vor dem Erstgespräch gedanklich auf eine Richtung festlegt und es nach zwei gewechselten Sätzen doch ganz andere Bedürfnisse gibt, als gedacht. Verfolgt man trotzdem auf Biegen und Brechen die ausgedachte Richtung, so kommt nichts Gutes dabei raus.

Selbst, wenn es nach der Kursänderung einmal nicht der riesige Abschluss wird, hat man vielleicht durch das Abweichen seiner vorgesteckten Route oder gerade deswegen einen sehr zufriedenen Kunden gewonnen. Dieser empfiehlt einen dann weiter, auch wenn er selbst nur ein kleines Produkt abgenommen hat. Flexibilität, auch in den Gedankengängen, bewirkt also für beide Seiten mehr Positives, als stoisches „ich muss immer das meiste rausholen, koste es, was es wolle“.

Ich führe dem Interessenten in einem auf ihn zugeschnittenen Szenario einfach nur die Vorteile des AkquiseManagers vor. Das reicht meist schon aus, damit es „Klick“ macht und der Nutzen ersichtlich ist.

Herr Somrani, Sie sind zertifizierter Verkäufer, ohne mit gelernten Floskeln zu langweilen oder Ihre Kunden zu manipulieren. Warum gibt es aus Ihrer Sicht so viele Verkäufer, die genau das trotz teurer Schulungen nicht können?

In unserer heutigen Leistungsgesellschaft läuft zumeist alles unter Druck von oben. Viele Verkäufer können oft nicht anders, als sich starr an Vorgaben zu halten, weil Abweichungen negativ angekreidet werden.

Merkt man nach einiger Zeit, dass man sich in einer Firma befindet, die tatsächlich nur für den Moment lebt, also immer nur kurzfristige Erfolge sieht und dabei die langfristige und stabile Kundenbindung sowie das Gewinnen von Multiplikatoren außer Acht lässt, dann resignieren selbst die besten Verkäufer. Dies merkt auch der Interessent oder Kunde sehr schnell und reagiert entsprechend negativ. Da helfen auch teuerste Schulungen nichts, um das kaschieren zu können.

Man muss in meinen Augen Spaß und Freude am Verkaufen haben, es positiv fühlen und immer mit dem Hintergedanken herangehen, für beide Seiten das Beste erreichen zu wollen. Macht es einem keinen wirklichen Spaß oder hat man das für sich persönlich falsche Produkt, für dessen Vertrieb man zuständig ist, dann kann man noch so sehr Standardsprüche mit einem künstlichen Lächeln herunterrattern. Hier kommen am Ende weder für den Verkäufer noch für den Käufer oder für das eigene Unternehmen (genug) positive Ergebnisse heraus. Eine wichtige Grundlage für jeden Verkäufer ist die ernsthafte eigene Überzeugung im Hinblick auf das Produkt.

Teure Schulungen sah ich auch immer nur als Inspiration an und nicht als zwingende Richtungsvorgabe. Sobald man versucht, sich irgendwo hinein zu quetschen, wo man nicht reinpasst, funktioniert es auch mit dem Verkaufen nicht mehr. Man ist einfach nicht mehr man selbst. Das merkt der Kunde recht schnell, es macht ihn stutzig und von da an ist es nur ein kleiner Schritt weiter zum Misstrauen – dem „Killer“ für jeden Abschluss.

In der Regel findet Ihr Kundenkontakt ausschließlich telefonisch oder via E-Mail statt. Woran erkennen Sie trotzdem, wann Sie den potenziellen Neukunden in seiner Test- und Entscheidungsphase allein lassen sollten, um nicht aufdringlich zu sein?

Ich denke, ich habe das im Gefühl. In der Regel ist es so, dass wir sehr auf die Selbstständigkeit unserer Interessenten und Kunden bedacht sind. Man verbabredet sich nach der Präsentation entweder auf einen Folgeanruf, damit ihn sich das Gegenüber auch terminlich einplanen kann oder ich verbleibe mit dem Hinweis, dass ich mich locker zur Mitte der Testzeit wieder melde, um nach dem Rechten zu sehen. Je nachdem, wie der Gesprächspartner es wünscht oder wie das Gespräch war.

Für Anrufe oder E-Mails mit Fragen unserer Interessenten zwischendurch sind wir immer offen. Wünscht der Interessent, dass er auf mich zukommen möchte, falls Bedarf ist, so erlaube ich es mir jedoch trotzdem zum Ablauf der Testzeit eine Mail zu schicken oder einen kurzen Anruf zu starten, um mich einfach nochmals ins Gedächtnis zu rufen, falls die Präsentation und der AkquiseManager, aus welchen Gründen auch immer, gedanklich untergingen. Die meisten Interessenten empfinden das positiv und reagieren nur in Ausnahmefällen negativ. Grundsätzlich handle ich aber immer gerne nach dem Prinzip „diskret, aber deutlich präsent“.

Herr Schmidt, ich habe gelernt, dass Vertrieb und Kundenservice bei ARANES nicht voneinander getrennt sind. Das heißt, dass die Ansprechpartner nicht wechseln oder die künftige Betreuung an ein Callcenter gegeben wird.

Genau. In unseren Augen ist der reine Support über ein Callcenter nicht der beste Weg, dauerhaft zufriedene Kunden zu gewinnen oder auch permanent „am Kunden sein zu können“, um sich durch ihn und mit ihm entwickeln zu können.

Selten hat man die gleiche Person dort am Telefon. Man ist darauf angewiesen, dass der Agent eine schnelle Auffassungsgabe hat und die größeren Zusammenhänge im Hinblick auf die verschiedensten zu lösenden Sachverhalte auch richtig erkennt. Sollte man tatsächlich einen solchen findigen Gesellen erwischen, ist der nächste Knackpunkt, dass er etwaige nötige Aufzeichnungen, die von seinen Kollegen schon in der Vergangenheit zum Unternehmen getätigt wurden, auch richtig interpretiert… sofern sie im schlechtesten Fall nicht zur Gänze fehlen, was leider erfahrungsgemäß auch durchaus häufig vorkommt.

Nach unserer Philosophie ist es besonders wichtig, dass ein Kunde vom ersten Beratungsgespräch mit der ersten AkquiseManager-Präsentation über seine gesamte Customer-Journey hinweg immer den gleichen Kundenbetreuer als Ansprechpartner hat. Das trägt zu einer besseren Kundebindung und effizienteren Support-Prozessen bei.

Eine Qualität im Kundendialog, deren Einhaltung mit einem CRM-Tool leichter fällt

Vollkommen richtig, viele Dinge bleiben einem natürlich im Kopf hängen und das Wissen darüber mag latent immer vorhanden sein oder auch teilweise direkt im Gespräch von allein hervorkommen. Ohne gut funktionierendes CRM-System wäre es nicht machbar, alle wichtigen Informationen sofort nach der Begrüßung des Kunden parat zu haben.

Dabei ist der Vorteil eines nicht wechselnden Betreuers auch, dass man die selbst geschriebenen Aufzeichnungen zumeist nicht mehr komplett lesen muss. Denn man versteht seine eigenen Ausdrucksweisen, die gelegentlich eingesetzten Abkürzungen und Wortkreationen immer noch am besten. Selbst bei langen Texten genügt somit nur ein flüchtiges Querlesen und es ist so, als ob das letzte Gespräch nicht vor sechs Wochen, sondern vor sechs Minuten stattgefunden hat.

Wie unterstützt das CRM-Tool AkquiseManager Ihr eigenes Vorgehen im Tagesgeschäft, Herr Somrani?

Der AkquiseManager unterstützt uns nicht nur, ohne ihn wäre das Arbeiten bei uns auch gar nicht denkbar. Die meisten seiner Funktionen und seine ergänzenden Software-Lösungen, wie Fakturex für die Belegerfassung oder Xopido vor die Erfassung und Abrechnung von Support-Zeiten, nutzen wir tagtäglich und sehr intensiv.

Viele Entwicklungen und Verbesserungen, wurden nicht von außen an uns herangetragen, sondern stammen direkt aus unseren eigenen Erfahrungen im täglichen Umgang mit dem System. Und da bei uns die Wege sehr kurz sind, werden diese dann auch recht schnell von unseren Programmierern umgesetzt und anschließend auch den Software-Kunden entweder als kostenfreies Update oder buchbares Upgrade zur Verfügung gestellt.

Sie sehen, der AkquiseManager ist in zweierlei Hinsicht für uns sehr wichtig: Zum einen als unverzichtbares Werkzeug für unser eigenes Tagesgeschäft und zum anderen quasi als Feldforschungsobjekt, durch welches wir selbst permanent Erfahrungen sammeln, die dann der Produkt- und schließlich unserer eigenen Unternehmensentwicklung zugutekommen.

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Vielen unterschiedliche Kunden mit individuellen Wünschen und Ansprüchen gerecht zu werden, nach langer Zeit nicht aus dem Blick zu verlieren oder gar zu vergessen, dazu bedarf es einer strukturierten Arbeitsweise…

Richtig. Das tolle am AkquiseManager ist, dass man einfach nur eine offene Einstellung ihm gegenüber zu haben braucht. Dann ist er der beste Partner, wenn es darum geht, bereits vordefinierte Arbeitsstrukturen anzunehmen und zukünftig als fester Leitfaden bei deren Umsetzung zu fungieren. Genauso ist es aber auch machbar, Strukturen oder Prozesse mit seiner Hilfe und seinen Möglichkeiten selbst zu entwickeln.

Man darf sich von den verschiedenen Funktionen inspirieren lassen und bekommt dann recht bald ein Gefühl dafür, in welche Richtung der Weg bei der Findung stimmig ist, welche gedanklichen Sackgassen man vermerken kann und wie einem das System behilflich ist, wenn es darum geht, auch erweiterte Möglichkeiten über die bereits definierten Wege hinaus zu erkennen.

Wir haben bei der Gestaltung des AkquiseManagers und seiner ergänzenden Produkte sehr viel Wert darauf gelegt, dass sich Nutzer und System immer gegenseitig ergänzen und miteinander weiterentwickeln können.

…und zwar ohne zusätzlich zu beschweren.

Selbstverständlich. Unser System lässt sich nahtlos in den Arbeitsalltag integrieren. Ein Zahnrad in einem Getriebe, das nicht so arbeitet, wie es nötig ist oder wie es vorgesehen ist, mag zwar immer noch zum Laufen der Maschine notwendig sein, aber ihre Effizienz wird deutlich geschmälert. Besser ist es doch, wenn das Zahnrad so gut läuft, dass es 20 andere auch in die Lage versetzt, besser zu laufen. Genau als solches Zahnrad ist der AkquiseManager im Besonderen, aber auch jedes andere CRM-System innerhalb eines vertriebsorientierten Unternehmens anzusehen.

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Herr Schmidt, vielerorts möchte man spürbar lieber umfangreichere Geschäfte tätigen. Da gehen „kleinere Tickets“ im Service gerne unter. Ich weiß, dass das in Ihrem Unternehmen anders gelebt wird. Ist das Ihr eigenes Kundenverständnis? Oder ist das sogar ein klares Bekenntnis von ARANES dazu, dass Solopreneure und kleinere Unternehmen zu den Wunschkunden gehören?

Sowohl, also auch. Ich habe in meiner beruflichen Laufbahn tatsächlich schon mit einigen wichtigen Personen aus weltweit agierenden und jedermann bekannten Unternehmen zu tun gehabt. Aber alle kochen in meinen Augen auch nur mit Wasser. Ich persönlich mache fast keinen Unterschied zwischen Aufträgen von Großkonzernen oder denen von Alleinunternehmern. Andere sehen das vielleicht komplett anders.

In der Wertigkeit sehe ich auch alle Kundenanliegen als gleichgestellt an. Die Software-Produkte und Dienstleistungen von ARANES sind für kleine und mittelständische Unternehmen ausgelegt und können speziell und einfach deren unterschiedliche Bedürfnisse im Do-it-yourself-Verfahren angepasst werden. Somit zählen diese Firmen zu unserer direkten Zielgruppe. Unsere Programme lassen sich zwar auch bei Großkonzernen, wie z. B. bei einem Teil der Deutschen Bahn, einsetzen. Jedoch gehören diese nicht zu unserer Kernzielgruppe. Wir achten sehr darauf, dass beim Service niemand zu kurz kommt oder untergeht, aber auch darauf, dass niemand künstlich, also aus „falscher Dringlichkeit“, bevorzugt wird.


Abschließend sind wir uns einig, dass im Vertrieb die meisten Geschäfte nicht verloren werden, weil andere Produkte besser sind, sondern weil die Konkurrenz bessere Verkäufer im Dialog hatte.


Michael Schmidt ist geschäftsführender Gesellschafter und Gründer des Unternehmens. Mit seinen Ideen sowie praktischen Erfahrungen entwarf und entwickelte er in Eigenregie alle Software-Produkte, die ARANES heute vertreibt. Seine Kreativität und Enthusiasmus spiegeln sich innerhalb seines insgesamt 10-köpfiges Teams wider, wird von jedem Mitglied aufgenommen sowie verstärkt. Heraus kommen dabei qualitativ sehr hochwertige und durchdachte Ergebnisse zu Gunsten der Kunden.

Enis Somrani ist Online Marketing Manager und CRM Consultant bei ARANES. Er nutzt seine Expertise für den Vertrieb, freut sich durch sein gutes Kundenverständnis über zufriedene Bestandskunden. Aus meiner Sicht macht ihn das zum Experten, der seine Stärken mit Freude zur erfolgreichen Neukunden-Akquise einsetzt.

Alexander Tonsin arbeitet ebenfalls bei ARANES, hat die Fotos gemacht und zur Verfügung gestellt.

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